近些年，CRM领域炙手可热。作为最容易触达市场客户的工具之一，CRM是进行服务和营销的基础设施，直接关系到企业的收入和利润，而且赶上了云计算SaaS的快车，发展广度和深度都处于企业应用软件的前列。

据中投研究院数据，CRM全球市场规模在2017年突破400亿美元后继续保持较快增长，2018至2023年间预计年复合增长率12.5%，是近年来企业应用软件市场中增速最高的领域，成为创投活跃、标的众多、历史回报可观的“黄金赛道”。这个赛道里，产生了无数巨头和独角兽，尤其在SaaS+CRM模式出现以后，整个市场规模更是呈指数级上升，其中有估值超千亿美元的Salesforce，超百亿美元的Zendesk等等。

CRM 进化论：从 被动的 客户管理到 主动 客户经营( Customer Engagement)

CRM系统最初诞生，是为了帮助企业记录和管理客户，防止撞单、进行客户资源沉淀等。在传统CRM系统中，客户是被动的，甚至是沉睡的。同时，CRM的发展呈现出行业细分、垂直纵深的特点，大多数服务商集中于营销、销售、客户服务等环节，各环节之间互相孤立。

在新的经济环境下，以跨界、即时、定制为主要特征的新消费方式成为主流，让企业不得不改变客户运营策略。要想抓住客户、留住客户，企业必须深入了解客户，及时响应客户，主动服务客户，随时满足客户，就是通过全周期经营将客户变成“活资源”。

从客户管理到客户经营，传统的CRM系统显然不够用了。但是，经过二十余年的发展，CRM已经成为客户资源的核心阵地之一，是客户经营的肥沃土壤。如何放大CRM系统的资源势能，实现全面有效的客户经营，是未来CRM的发展方向。

Gartner曾在报告中专门分析过客户经营，其分析指出，AI智能交互及主动服务市场需求旺盛，将成为提升客户体验及业绩的关键环节。换句话说，AI智能交互将是客户经营的关键突破点，也是未来CRM领域的核心增长动力。而从消费市场来看，个性化和智能化的“交互式”系统也正是刚需。

CRM系统的鼻祖Salesforce近年来的一系列收购动作，也说明了这一点。自2013年开始，Salesforce就陆续收购了包括EdgeSpring、RelateIQ等AI公司，2018年约65亿美元收购开源软件集成商MuleSoft，2019年约150亿美元收购Tableau，2020年以277亿美元收购通讯与协作平台Slack。连续地重拳出击，展现了Salesforce全面拓展市场的决心，也让我们更清楚地看到未来客户经营的趋势所在，即平台、数据分析、智能交互。

若将AI、大数据等技术与CRM融合，实现智能化客户经营，整个CRM行业的潜能将超乎想象，现在我们看到的可能只是冰山一角。如果说，传统“记录式”CRM系统创造了行业的第一波红利，云计算SaaS将CRM从线下搬到云端，推动行业走向爆发是第二波红利，那未来CRM的天下，将是智能化引领的客户经营新战场。

面对CRM的巨大蓝海市场，大企业往往拥有更多制胜的筹码，但是其他企业并非没有机会。笔者认为，从任何一个细分领域出发来做好客户经营，都有可能撬动这个巨大的蓝海。从国内市场来看，CRM行业发展相对缓慢，但正因为如此，反而具有更大的发展潜力和空间。